Звернення та підтримка у телеграм-боті
Support EVA.UA
Останнє оновлення 12 днів тому
Звернення в кол-центр — це повідомлення, яке Покупець надсилає через чат на сайті EVA.UA або месенджери. Telegram-бот EVA.UA Marketplace Help-Bot - дозволяє оперативно отримувати та обробляти звернення від Покупців.
Підтримка — можливість Продавця звернутися до технічних спеціалістів або експертів контакт-центру EVA Marketplace для отримання консультацій, вирішення технічних питань та інших питань, пов'язаних із роботою на Маркетплейсі.
Чат з експертом - питання стосовно роботи з особистим кабінетом, замовленнями, уточнення даних клієнта, балансом, звітів стосовно проданих товарів та іншими операційними процесами.
Технічні питання - питання технічної несправності особистого кабінету або прайс-листу, а також консультація стосовно інтеграцій по API замовленням.
Звернення може містити:
прохання зв’язатися;
уточнення щодо доставки чи оплати;
запит на скасування або повернення замовлення;
скаргу;
пропозицію щодо виправлення інформації на сайті.
Дані про нове звернення надходять у Telegram-бот, де відображені такі дані:
номер звернення;
дата та час отримання;
суть питання;
крайній термін для відповіді;
кнопка для переходу до обробки.
Процес опрацювання звернень
| Етап | Дії Продавця | Часові рамки |
| Авторизація в боті | Перейдіть за посиланням на бот → натисніть «Старт» → оберіть «Поділитися номером телефону» для ідентифікації. | Перед початком роботи |
| Отримання нового звернення | Перевірте push-сповіщення у Telegram. | Миттєво після надходження |
| Взяття в роботу | У боті: «Робота зі зверненнями» → вкладка «Нові» → оберіть звернення → натисніть «В роботу». | До 3-х робочих годин |
| Надання відповіді | Натисніть «Надати відповідь» → введіть текст → додайте файл/фото (за потреби) → «Відправити». | До 24 годин з моменту отримання |
| Звернення до експерта EVA | Натисніть «Спитати в експерта» → введіть питання → додайте файл/фото (за потреби) → «Відправити». | До 24 годин з моменту отримання |
Через 3 години без відповіді бот надішле нагадування.
Через 24 години без відповіді заявка автоматично передається експерту EVA Marketplace і вам зателефонують
Пріоритет обробки отримують скарги, конфліктні ситуації та повторні звернення.
Важливо! Якщо заявка була автоматично переведена експерту EVA Маркетплейс, то вона зникне у Вас з розділу «Мої заявки», так як переадресується нашим співробітникам для можливості зв’язку з Вами в телефонному режимі.
Відповіді мають бути ввічливими, інформативними та по суті.
Не використовуйте опцію «Спитати в експерта» без реальної потреби — заявку можуть повернути вам на доопрацювання.
Якщо немає доступу до бота — перевірте номер телефону у Telegram в налаштуваннях особистого кабінету або зверніться до менеджера EVA Marketplace.
Детальна інструкція із обробки клієнтських звернень за гіперпосиланням.
Важливо! Вчасна обробка звернень — запорука задоволеності Покупців і стабільного рейтингу вашого магазину.