Обмін та повернення товару
Support EVA.UA
Останнє оновлення рік тому
Головне положення Закону України "Про захист прав споживачів" полягає у наданні споживачам права на відмову від товару без надання причин протягом 14 днів з моменту його отримання. Це забезпечує споживачам можливість обміркованого вибору та захищає їхні інтереси від неправильних або непотрібних покупок.
Якщо покупець звернувся з проханням про повернення чи обмін товару, якомога швидше зв'яжіться з ним і виявіть причину, що спонукає до повернення чи обміну товару.
Умови повернення (або обміну):
- товар не належить до товарів, які не підлягають обміну та поверненню;
- товар не використовувався і зберігся в тому вигляді, в якому його купували (відкрите упакування не вважається пошкодженням товарного вигляду);
- збережені заводські (гарантійні) пломби, ярлики та маркування;
- минуло менше двох тижнів (14 днів) з моменту придбання товару;
- є касовий чек, товарний чек або розрахунковий документ та гарантійний талон.
Якщо дані умови недотримані, продавець має право відмовити у поверненні.
Для товарів неналежної якості діють інші норми, описані у статті 8 ЗУ «Про захист прав споживачів».
Рекомендуємо вкладати до замовлення надруковану форму заяви на повернення з вашими даними для повернення та полями для заповнення даних про придбання товару та покупця. При отриманні покупець матиме змогу зв'язатися з вами за вказаним номером телефону та правильно відправити посилку назад, якщо це потрібно.
Перелік дій при поверненні (або обміну):
- Узгодьте з покупцем спосіб зворотної доставки товару для повернення.
- Повідомте покупця, що вартість доставки товару несе на собі покупець. Однак, якщо отриманий товар не відповідає інформації, наведеній на сайті (наприклад, інша модель, колір, комплектація тощо), продавець зобов'язаний компенсувати покупцеві витрати на транспортування.
- Заздалегідь попередьте покупця, що для проведення повернення необхідно надати заяву у довільній формі або використовувати готовий шаблон. У заяві повинна бути зазначена причина повернення, дані про замовлення та інформація щодо способу повернення коштів.
- При отриманні товару у відділенні перевізника чи у вашому магазині уважно огляньте його, перевірте комплектацію та наявність пошкоджень.
Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом 7 днів.
| Якщо виявлено пошкодження або неповну комплектацію товару, ви маєте право відмовити покупцю у поверненні. У такому випадку заповніть: | Якщо товар візуально не має дефектів, але вам необхідно прийняти його для більш детального огляду. Під час огляду товару складіть: |
| Акт прийняття-передачі, в якому опишіть товар та виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі складається у 3-х примірниках: вам, покупцеві та один залишається в відділенні поштової служби. У разі заповнення акту у вашому магазині, він складається на 2-х примірниках: оригінал залишається у вас, копія у покупця. | Акт огляду товару, та, якщо можливо, проведіть відео фіксацію даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил експлуатації товару чи його товарного вигляду, ви можете відмовити покупцю у поверненні, паралельно надіславши йому копію акту огляду товару (наприклад, на e-mail), оригінал залишайте собі. |
Згідно з вимогами законодавства, при поверненні товару розрахунки з покупцем проводяться на основі вартості товару на момент його придбання.
Після отримання заяви про повернення, проведіть повернення коштів покупцю. У випадку, якщо товар був оплачений готівкою, повернення коштів здійснюється шляхом, зручним для покупця, зазначеним у заяві.
У разі виникнення спірних ситуацій щодо повернення, продавцю необхідно буде надати наступну інформацію для адміністрації маркетплейсу:
- листування з покупцем;
- скріншот із кабінету поштової служби;
- повний перелік документації до замовлення.
Важливо! Перед тим, як попросити покупця фізично повернути товар, рекомендуємо запросити фото/відеоматеріали, які можуть допомогти візуально виявити недоліки. Це дозволить зорієнтувати клієнта у процедурі повернення, а також не витрачаючи години на транспортування товару до сервісного центру, запропонувати альтернативне рішення: повна або часткова компенсація вартості товару, відправлення відсутньої деталі тощо.