Робота у Telegram-боті EVA.UA Marketplace Help-Bot
Support EVA.UA
Останнє оновлення місяць тому
Важливо
Для своєчасної роботи зі зверненнями кожен підключений співробітник має пройти авторизацію в боті та регулярно перевіряти повідомлення.
Основні можливості бота
- Робота зі зверненнями — обробка звернень Покупців щодо товарів або замовлень.
- Технічні питання — створення та супровід заявок щодо технічних проблем.
- Довідковий центр продавця — швидкий доступ до інструкцій та корисної інформації.
- Чат з експертом — можливість напряму звернутися до спеціаліста підтримки.
- Інформаційні розсилки — отримання важливих повідомлень EVA.UA Marketplace.
Для основного контакту продавця перед авторизацією номер телефону має бути внесений в Особистий кабінет у поле «Номер Telegram».
Після цього:
- Відкрийте Telegram-бот EVA.UA Marketplace Help-Bot.
- Натисніть «Старт».
- Оберіть «Поділитися номером телефону».
До одного магазину може бути підключений основний контакт та до 5 додаткових співробітників. Усі авторизовані контакти мають однакові можливості для роботи з клієнтськими зверненнями та отримують інформаційні розсилки EVA.UA Marketplace.
Окремі ролі або типи звернень за співробітниками в боті не закріплюються. Продавець самостійно визначає, хто в його команді відповідає, наприклад, за клієнтські звернення, а хто — за технічні питання.
Як додати або видалити співробітника
Для підключення нового номера або видалення неактуального контакту зверніться до свого менеджера EVA.UA Marketplace. Після додавання номера новому співробітнику необхідно пройти авторизацію в боті.
Зміна основного номера магазину не впливає на вже підключені додаткові номери співробітників.
У бот надходять звернення Покупців щодо ваших товарів або замовлень: питання щодо доставки чи оплати, скасування або повернення, скарги, прохання зв’язатися та інші звернення.
Нове звернення бачать усі авторизовані контакти магазину.
Коли один зі співробітників відкриває звернення та натискає «В роботу», заявка закріплюється за ним і більше не відображається у решти співробітників.
Якщо співробітник узяв звернення помилково або не може продовжити його опрацювання, він може делегувати заявку іншому підключеному співробітнику. Після делегування заявка переходить новому відповідальному у поточному статусі, а новий відповідальний отримує push-повідомлення.
Терміни не починаються зановоДетальна інструкція: «Як працювати зі зверненнями клієнтів у EVA.UA Marketplace Help-Bot» за гіперпосиланням.
Делегування не змінює строк опрацювання звернення. Відлік продовжується від дати первинного створення заявки: через 3 години надходить нагадування, а через 24 години неопрацьоване звернення ескалується менеджеру EVA.UA Marketplace.
Через розділ «Технічні питання» можна створювати заявки щодо технічних проблем EVA.UA Marketplace та супроводжувати їх до вирішення.
Чат з експертом
Функціонал «Чат з експертом» дозволяє напряму звернутися до спеціаліста підтримки EVA.UA Marketplace з питань, які не стосуються технічних проблем.
За допомогою чату можна:
- поставити запитання;
- отримати консультацію;
- передати інформацію, необхідну для вирішення питання.
Інформаційні розсилки EVA.UA Marketplace отримують усі авторизовані контакти магазину. Основний та додаткові контакти для отримання розсилок є рівноцінними.
- Домовтеся всередині команди про розподіл зон відповідальності.
- Якщо не можете продовжити роботу із заявкою — делегуйте її колезі, а не залишайте без опрацювання.
- Перед вихідним, відпусткою або тривалою відсутністю передайте активні заявки іншому співробітнику.
- Якщо співробітник звільняється, спочатку делегуйте його активні заявки, а потім зверніться до менеджера EVA.UA Marketplace для видалення номера.
- Відповідайте Покупцям ввічливо, інформативно та по суті.
| Тип | Хто бачить | Що відбувається далі |
| Клієнтське звернення | Усі авторизовані контакти | Один співробітник бере «В роботу» → у решти заявка зникає → за потреби її можна делегувати |
| Технічна заявка | Тільки співробітник, який її створив | Автор супроводжує заявку |
Якщо немає доступу до бота
Перевірте, чи Telegram прив’язаний до правильного номера, та повторіть авторизацію через «Поділитися номером телефону». Якщо доступ не з’явився або потрібно додати/видалити співробітника — зверніться до свого менеджера EVA.UA Marketplace.